智配通 智能客服系統
跨境物流智配通的智能客服：客人在 LINE 官方帳號、網站或語音提問，AI 依知識庫與系統資料回覆退款時程、包裹與客訴進度；要申請退貨就在對話裡把資料收齊，缺的項目用一張只列缺項的表單補。客服在後台收件匣或 LINE 官方後台的 Chrome 外掛接手，客訴單與退款帳戶就在對話旁邊。2026 年 8 月上線，現在每天約 380 位、每月約 5,500 位客人透過它詢問。
客戶：智配通
服務：客製系統開發、AI 客服、AI 應用開發、LINE 官方帳號開發、LIFF 應用、Chrome 外掛開發、Laravel + Vue 後台、長期維護
客戶背景
智配通是代寄物流商：海外賣家的包裹經清關後交給超商與宅配送到收件人手上。收件人買到的東西有問題，第一個找的常是包裹上的物流商，於是 LINE 官方帳號每天湧進「退款多久」「包裹到哪了」「你們是不是賣家」這類問題，退貨退款還要另外填客訴申請。崴米從 2018 年起為智配通打造集運營運系統，2026 年把客服這一段接上 AI，做成這套智能客服。
遇到的問題
大部分問題一再重複，但答案要看這位客人的包裹走到哪、客訴單在哪個階段，不能只放固定罐頭訊息。申請退貨要配送單號、收件人、電話、取件地址與退款帳戶，客人常常漏填、填錯，分行選錯就匯不出去。客服平常在 LINE 官方後台回訊息，看不到系統裡的客訴與包裹資料，要兩個畫面來回切；AI 和客服同時回同一位客人，也會一人一句搶著講。最重要的是 AI 不能亂講：承諾做不到的事、把查詢結果講錯，代價都由客服收拾。
我們怎麼做
拆成三個入口、共用同一套資料。客人端：LINE 官方帳號、網站聊天（跨境消費爭議申請平台右下角）與語音的訊息由客服轉接器接收，AI 依後台維護的知識庫與即時查到的客訴、包裹資料回答，附上查進度、我要退貨這類快速按鈕；客人說要申請退貨，AI 就在對話裡依序收資料，嫌一項一項打字麻煩可以點「一次填好資料」，表單只列還缺的欄位，電話自動帶入、銀行分行用打字搜尋、單號格式當場檢查，填完回聊天室確認就建好申請。
客服端：後台的客服收件匣把各通道的對話收在一起，AI 回覆、關鍵字自動回覆與客服回覆分開標示，右欄帶出這位客人的客訴單、收件方式、取件地址與退款帳戶，記事本留給接手的同事；手機也能開來接手。客人說「專人服務」就標成需人工、寫出等了幾分鐘，客服一接手 AI 就安靜。
習慣在 LINE 官方後台回覆的客服，用自家寫的 Chrome 外掛：AI 模式、暫停回覆、接手、交還 AI、指派與關聯客訴直接掛在聊天畫面上，知識庫快速回覆插進輸入框，從官方後台送出不計推播費；外掛由 Chrome 企業管理強制安裝到公司電腦，改版自動更新。
AI 說過的話逐輪巡檢：做不到的承諾、說錯的查詢結果、殘缺的句子，找到就修並補上測試，已經巡了將近 2,000 輪。
完成成果
2026 年 8 月上線，LINE 官方帳號、網站聊天與語音都在正式營運中。近 30 天每天約 380 位客人來問（平日約 440 位、高峰一天 700 多位），10 月整個月約 5,500 位客人傳了 3.6 萬則訊息，系統自動回覆約 3.7 萬則，客服專心處理需要真人的對話。客服轉接器與後台客服功能合計超過 2,000 次程式更新，依客服與客人的實際對話持續調整。作品畫面的客人、對話、單號與帳戶皆為示範資料，客人手機端畫面由我們自己的帳號實際操作拍攝，後台畫面做模糊處理。
