重點整理
- AI 智能客服用你自己的資料回答客人，能接下營業時間、價格、地址這類重複問題。
- 導入前先確認：答案以你的資料為準、答不出來會轉真人、後台看得到每段對話。
- 適合每天有固定詢問量、下班後也常有人傳訊息的店家；詢問很少或每題都要判斷就先不急。
- 費用通常分成一次性建置、依對話量計算的月費，以及內部維護知識庫的時間。
- 上線後持續看答不出來的問題、補進知識庫，效果才會越來越好。
一句話重點： AI 智能客服就是能根據你提供的資料，自動回答客人問題的客服工具。像是營業時間、價格、店家地址這些常被問到的問題，都可以交給它處理，就算下班或休假，也能即時回覆客人。不過，導入前有三件事一定要確認：回答是不是以你的資料為準、遇到不會回答的問題能不能轉給真人、後台能不能查看完整的對話紀錄。
AI 智能客服和傳統聊天機器人差在哪？
以前提到「客服機器人」，很多人想到的就是那種只能按選單、輸入的問題稍微不一樣就不知道怎麼回答的系統。
AI 智能客服最大的差別，在於客人不需要照著固定選項操作，可以直接用平常說話的方式提問，AI 會理解問題，再從你提供的資料中找出適合的答案。
| 比較 | 傳統選單機器人 | AI 智能客服 |
|---|---|---|
| 客人怎麼問 | 只能點預設選項或打關鍵字 | 用自己的話直接問 |
| 答案從哪來 | 事先寫好的固定回覆 | 從你提供的資料裡找答案，再整理成回覆 |
| 問題對不上時 | 可能卡住或一直跳回主選單 | 查不到就明確告知，並轉給真人處理 |
但要注意，AI 智能客服不是什麼問題都能回答，也不代表它說的每句話都正確。
比較穩妥的做法，是讓 AI 以你提供的資料為回答依據。遇到資料裡沒有的問題，就直接告訴客人目前無法確認，再交給真人處理，而不是自己猜一個看起來很合理的答案。
哪些情況適合導入？
適合：
- 每天都有客人詢問，而且問題經常重複，例如營業時間、價格怎麼算、有沒有現貨、如何預約。
- 下班後或假日也常收到訊息，等到隔天上班才回覆，客人可能早就沒興趣了。
- 官網、LINE、Facebook 都有人傳訊息，客服人員得在不同地方切換，容易忙不過來。
先不用急著導入：
- 每天只有零星幾則詢問，靠人工回覆就能輕鬆處理。
- 大部分問題都需要個別判斷，例如每個案子都要了解需求後才能報價。
- 常見問題和標準答案都還沒整理好，連自己人遇到同樣的問題都可能回答得不一樣。
簡單來說，如果你每天花很多時間回答差不多的問題，AI 智能客服就值得考慮。但如果詢問量不多，或每次都需要深入溝通，現階段先把人工客服做好，可能更實際。
導入的步驟
- 盤點問題：先整理最近客人常問的問題，看看哪些最常出現。像營業時間、價格、預約方式這類問題，可以優先處理，不需要一開始就把所有問題整理完。
- 整理成知識庫：把官網的服務介紹、常見問題、價格說明，以及你平常回答客人的標準說法整理起來。這些資料就是 AI 回答問題時的依據。
- 決定要接哪些通道：確認要用在官網聊天視窗、LINE 官方帳號，還是 Facebook 粉絲專頁。如果會同時使用多個通道，最好共用同一套知識庫，之後有資料變動，才不用每個地方都修改。
- 設定轉真人的規則：例如客人主動要求找真人、AI 連續答不出問題，或遇到需要個別判斷的報價詢問，就自動轉交真人並發出通知，避免客人一直跟 AI 繞圈圈。
- 先內部試用：正式開放給客人之前，先讓自己人實際問問看。遇到回答不完整、不夠清楚，或答非所問的情況，就回頭補資料、調整設定，確認符合需求再上線。
- 上線後持續補強：定期查看後台有哪些問題 AI 答不出來，把缺少的資訊補進知識庫。資料越完整，之後遇到類似問題就越有機會回答得好。
費用怎麼組成？
AI 智能客服的費用通常分成三塊。詢問建置費用時，別只看每個月要付多少，也要確認前期需要做哪些設定，以及上線後有哪些事情要自己處理。
- 一次性建置：包含官網、LINE、Facebook 等通道的串接、知識庫整理、真人轉接規則設定，以及管理後台的建置。實際包含哪些項目，要在規劃時確認清楚。
- 每月費用：通常和對話量、AI 模型的使用量有關。客人問得越多，使用量可能越高，費用也會跟著變動。
- 內部時間：這部分很容易被忽略。知識庫不是建好就不用管，像價格調整、活動更換、營業時間異動，都需要有人負責更新，AI 才能根據最新資料回答。
如果想先了解導入後可能省下多少客服時間，可以使用AI 智能客服能省多少人力試算。
只要輸入每月詢問量、重複問題比例，以及原本處理問題需要的時間，就能試算每月可能節省的客服時數與人力成本，作為評估是否值得導入的參考。
挑選時要問的 7 件事
- 答案以誰的資料為準？ 要確認能不能限制 AI 只根據你提供的知識庫回答。如果資料裡沒有相關內容，就不應該自己補出答案。
- 查不到時會怎麼做？ AI 不知道答案其實沒關係，重要的是它會不會明確告訴客人，並轉給真人處理，而不是猜一個答案。
- 可以指定哪些問題不自動回答嗎？ 像客製報價、客訴、退款這類需要看實際情況的問題，最好能事先設定由真人處理，避免 AI 回覆不適合的內容。
- 轉真人之後 AI 會不會繼續插話？ 這點很重要。既然已經交給真人接手，AI 就應該停止自動回覆，才不會發生客服和 AI 同時回答、讓客人更困惑的情況。
- 多個通道是不是同一套資料？ 如果官網、LINE、Facebook 各自維護不同的答案，只要有資訊變動，就可能出現不同通道回答不一致的問題。共用知識庫會比較好管理。
- 後台看得到什麼？ 除了完整對話紀錄，最好也能查看真人轉接紀錄、AI 答不出來的問題，以及客人最常詢問的時段。這些資訊能幫助你了解客服實際遇到什麼狀況、哪些資料還需要補強。
- 對話資料怎麼保存？ 客人的訊息可能包含姓名、電話或其他個人資料。導入前要確認對話紀錄如何保存、保存多久，以及哪些人有權限查看，避免後續產生個資管理問題。
常見的誤解
- 「導入 AI 就不用客服人員了。」 不是這樣。AI 比較適合處理營業時間、基本價格、服務內容等重複性高的詢問。遇到客訴、需要討論的案件，或必須依實際情況判斷的問題，還是需要真人處理。導入的目的不是把客服人員全部換掉，而是讓人員不用一直重複回答相同問題，把時間留給真正需要溝通的客人。
- 「要自己訓練一個 AI 模型。」 不需要。一般中小企業導入 AI 智能客服，通常是把現有的服務資訊、常見問題和標準答案整理成知識庫，讓 AI 回答時參考這些內容，不必自己從頭訓練模型。
- 「裝上去就好了。」 這是很常見的誤會。即使上線前已經整理好資料，實際面對客人時，還是可能出現沒想到的問法或知識庫沒有的問題。第一個月通常需要花一些時間查看對話、補充答案。後續也要隨著服務內容調整，持續維護知識庫，客服品質才有機會越來越穩定。
崴米的做法
崴米建置的 AI 智能客服，會以你官網上的服務介紹、常見問題、文章，以及你另外提供的問答內容作為知識庫。
AI 回答時以這些資料為依據。如果找不到能確認的答案，就明確告知客人，並轉交真人處理，避免沒有根據地自行回答。
實際運作方式包括：
- 三個通道同一套邏輯：官網聊天視窗、LINE 官方帳號、Facebook 粉絲專頁共用同一個客服大腦。知識庫有內容需要修改時，只要更新一次，三個通道就能使用相同的資料，不用分開維護。
- 真人接手：當客人主動要求找真人、AI 連續答不出問題，或遇到需要個別判斷的報價詢問時，系統會自動轉給真人並發出通知。真人接手後，AI 就停止回覆，讓客服人員繼續處理。
- 後台看得到：可以查看每一則對話、真人轉接紀錄、AI 答不出來的問題排行、詢問尖峰時段，以及客人的滿意度，方便了解實際使用情況，也知道知識庫有哪些地方需要補強。
- 先試用再上線：正式開放給客人使用之前，會先讓你自己實際測試。遇到回答不理想的地方，就補充資料或調整設定，確認滿意後再對外開放。
官網的聊天視窗是透過一段嵌入碼加入網站，不限制網站原本使用什麼系統，因此就算網站不是崴米製作的，也可以安裝。
如果想進一步了解建置方式，可以參考AI 智能客服建置。
常見問題
Q：AI 智能客服會不會亂回答？
A：AI 確實有可能回答錯誤，所以設定方式很重要。讓它只根據你的知識庫回答，找不到答案就轉給真人，可以降低自行編造答案的情況。另外，像報價、客訴、退款等不適合自動處理的問題，也能事先設定由真人回答。
Q：客人想找真人怎麼辦？
A：當客人主動提出要找真人，或 AI 連續答不出問題時，系統就會自動轉交真人並通知你。轉接後 AI 會停止回覆，由客服人員在原本的對話中接著處理，客人不用重新說明整個問題。
Q：我的網站不是你們做的，也能裝嗎？
A：可以。官網聊天視窗是透過一段嵌入碼安裝，不限制網站原本使用什麼系統，所以不需要是崴米製作的網站才能使用。
Q：導入要準備什麼？
A：主要是整理客人常問的問題、對應的標準答案，以及準備要串接通道的管理權限，例如官網、LINE 官方帳號或 Facebook 粉絲專頁。
資料不需要一開始就準備得很完整，可以先整理目前已經有的內容。後續在正式上線前的試用階段，如果發現有些問題回答得不夠好，再逐步補充知識庫就可以了。
